FlexRRReis Flevoland

Hulpmiddelen en indicatie personenauto: reizigers kunnen specifieke indicaties hebben die door de gemeente vastgelegd worden in het reserveringssysteem, zodat rekening gehouden wordt dat reizigers te allen tijde deze hulpmiddelen kunnen meenemen. In onderstaande tabel is aangegeven welke indicaties van toepassing kunnen zijn.

2.5. Dieren

Hulp- en geleidehonden en huisdieren in een tas of mand mogen gratis meegenomen worden. Overige dieren mogen mee tegen het OV-flexvervoertarief (deur – deur).

2.6. Bagage

Handbagage mag gratis mee. Een reiziger mag maximaal 2 stuks handbagage (lengte x breedte x hoogte: 55 cm x 35 cm x 25 cm) en één koffer (maximaal gewicht van 25 kg) meenemen mits dit bij de ritaanmelding wordt aangegeven en niet hinderlijk is voor andere passagiers en chauffeur. Dit ter beoordeling van de chauffeur.

2.7.      Rolstoel, scootmobiel, rollator

FlexRRReis Flevoland is onder voorwaarden toegankelijk voor (elektrische) rolstoelen, scootmobielen en rollators. Deze hulpmiddelen kunnen gratis mee, als dat is aangemeld. De chauffeur helpt bij het instappen van het voertuig. Voor een scootmobiel geldt dat de reiziger niet in de scootmobiel mag blijven zitten bij het inrijden van de scootmobiel in het voertuig en tijdens de rit. Een reiziger die in een scootmobiel reist, kan geen rolstoel meenemen. Een reiziger die in een rolstoel reist, kan geen scootmobiel meenemen. Voor Wmo-reizigers uit de gemeenten Noordoostpolder, Dronten en Zeewolde is het niet toegestaan om voor ritten korter dan 5 kilometer een rit met een scootmobiel te reserveren.

3.5.      Uitzonderingen OV-flexvervoer in stedelijk gebied Almere/Lelystad

Wanneer zowel het herkomstadres als het bestemmingsadres binnen het stedelijk gebied van Lelystad en/of Almere ligt, kan er geen OV-deur/deurreis worden aangeboden. Er kan wel een OV-deur/hubreis worden aangeboden, mits de reis voldoet aan de voorwaarden uit 3.4.

3.6.      Uitzondering OV-flexvervoer Enkhuizen

Het is mogelijk om een OV-deur/hubreis van/naar Station Enkhuizen te boeken. Dit is eenmaal per uur mogelijk om de aansluiting met de trein (aankomst: xx:53, vertrek: xx:09) (serie 2900) mogelijk te maken. Het is niet mogelijk om een OV-deur/deurreis te maken van/naar de gemeente Enkhuizen.

4.2.      Soorten ritaanvragen

Het callcenter maakt het reserveren van onderstaande soorten ritten mogelijk via de verschillende reserveringskanalen. De keuze voor een soort rit ligt bij het callcenter, die dit baseert op de door de reiziger uitgedrukte behoefte (bijvoorbeeld om een OV-rit te kunnen halen).

De kenmerken van elke soort ritaanvraag staan hieronder beschreven.

4.2.1  Rit op gewenste vertrektijd

a.    Standaardrit (meest geboekt);

b.    Opdrachtnemer haalt de reiziger op het vertrekadres op binnen een kwartier (15 min) voor en een kwartier( 15 min) na de gewenste vertrektijd;

c.    De maximale omrijdtijd bedraagt;

•    30 minuten voor ritten boven de 5 kilometer.

•    15 minuten voor ritten onder de 5 kilometer.

d.    Voor de reizigersbijdrage gelden de reguliere afspraken over Reizigersbijdrage, zoals in bijlage ‘tarieven per 01-07-2025’.

4.2.2  Prioriteitsrit (met aankomstgarantie)

a.    In een aantal gevallen kan een Wmo-reiziger een prioriteitsrit inboeken. Een prioriteitsrit kan alleen telefonisch besteld worden en als er sprake is van ritten naar:

•    uitvaarten (gebedshuizen, crematoria, begraafplaatsen);

•    huwelijken (gemeentehuizen, trouwlocaties);

b.    Bij een prioriteitsrit zijn de reiziger, en eventueel meereizende personen, uiterlijk op de aangegeven aankomsttijd op de bestemming en hooguit een kwartier (15 minuten) eerder.

c.    De ophaalmarge bedraagt een half uur (30 minuten) en wordt als volgt bepaald. Het laatste ophaalmoment is de gevraagde (= uiterste) aankomsttijd minus de rechtstreekse rijtijd.

Het eerste ophaalmoment ligt een half uur (30 minuten) voor het laatste ophaalmoment. Het callcenter geeft de reiziger bij reservering van de rit het ophaaltijdstip door. Daarbij worden de geldende spelregels met betrekking tot omrijden en margetijden toegepast en wordt rekening gehouden met filetijden en piekmomenten. Ophalen geschiedt dan dus tussen een kwartier (15 minuten) voor en een kwartier (15 minuten) na dit tijdstip.

d.    De maximale omrijdtijd bedraagt:

•    30 minuten voor ritten boven de 5 kilometer.

•    15 minuten voor ritten onder de 5 kilometer.

e.    Voor de reizigersbijdrage gelden de reguliere afspraken zoals in bijlage ‘tarieven per 01-07-2025’.

4.2.3  OV-aansluitrit

a.    (Wmo-)Reizigers kunnen ritten van of naar een hub of treinstation boeken die aansluiten op een rit met het Openbaar Vervoer. De beschikbare herkomst/bestemmingen vindt u in bijlage ‘OV-hubs’.

b.    Op aankomst:  Reiziger geeft de tijd op van aankomst van bus of trein. Het voertuig dient uiterlijk 10 minuten na de verwachte aankomsttijd van bus of trein ter plekke zijn.

De chauffeur wacht maximaal 10 minuten in geval van vertraging.

c.    Op vertrek:  Reiziger geeft de tijd op van vertrek van bus of trein. Vervoerder dient uiterlijk 10 minuten voor de verwachte aankomsttijd van bus of trein ter plekke zijn.

d.    De maximale omrijdtijd bedraagt standaard:

•    30 minuten voor ritten boven de 5 kilometer.

•    15 minuten voor ritten onder de 5 kilometer.

e.    Indien een aansluiting op OV niet gehaald dreigt te worden, rijdt het voertuig door naar de eerstvolgende halte waar het wel mogelijk is om over te stappen; hier worden geen extra kosten voor in rekening gebracht.

4.2.4  Ziekenhuis retourrit

a.    Wmo-reizigers kunnen retourritten vanaf de ziekenhuizen in de regio boeken wanneer de afspraak is afgelopen. De wachttijd is verkort vanaf de volgende ziekenhuizen:

•    St. Jansdal, Lelystad

•    St. Jansdal, Harderwijk

•    Antonius Ziekenhuis, Emmeloord

b.    Via de reguliere boekingskanalen kan een retourrit worden geboekt. De vervoerder haalt vervolgens de reiziger na afronding van bestelprocedure op. Bij de onder a. genoemde ziekenhuizen is dit binnen 30 minuten en bij de overige ziekenhuizen binnen 60 minuten.

c.    De maximale omrijdtijd bedraagt:

•    30 minuten voor ritten boven de 5 kilometer.

•    15 minuten voor ritten onder de 5 kilometer.

4.3.      Vooraanmeldtijd

Een rit dient minimaal 60 minuten voor de gewenste vertrektijd bij het te callcenter worden aangevraagd.

Gereserveerd kan worden via de mobiele applicatie (flexRRReis Flevoland) of telefonisch via het Wmo-reiziger bestelnummer: 088 – 0 400 101

OV-reiziger bestelnummer: 088 – 0 400 100

In het systeem geldt een onderscheid in een aantal categorieën betreffende de vooraanmeldtijd:

4.3.1  Garantie op vervoer

a.    Bij ruim (minimaal 3 uur van tevoren) op tijd reserveren van de rit door de reiziger is de reizigerboeking leidend.

b.    Callcenter en vervoerder hebben een gezamenlijke vervoersplicht.

c.    De rit wordt bij een ruim (minimaal 3 uur van tevoren) op tijd gereserveerde boeking uitgevoerd op het gewenste tijdstip van uitvoering. Een rit is op tijd wanneer deze een kwartier voor of na het afgesproken tijdstip aanvangt.

4.3.2  Reguliere boekingen

a.    Bij reguliere boekingen (boeking tussen 3 uur tot 1 uur voor aanvang rit) worden reizigerboeking en planning van de vervoerder in samenhang bekeken.

b.    Callcenter en vervoerder hebben een gezamenlijke vervoersplicht.

c.    Bij deze ritten mag het Callcenter, wanneer Vervoerder aangeeft dat planning/capaciteit dit vereist, aan de reiziger een tijdsaanpassing van een kwartier (15 minuten) voor of na de gewenste tijd voorstellen. De voorgestelde tijd is bindend, de reiziger is verplicht deze te accepteren. Een rit is op tijd wanneer deze een kwartier voor of na het afgesproken tijdstip aanvangt.

4.3.3  Late reserveringen

a.    Bij late reserveringen, dat wil zeggen als de reiziger korter dan een uur van tevoren reserveert, geldt er geen garantie op vervoer.

b.    Aan de hand van de beschikbare capaciteit op de weg bepaalt vervoerder om de rit al of niet uit te voeren en communiceert hierover met callcenter (die dit bericht communiceert met de Reiziger).

c.    Vervoerder spant zich maximaal in om ook ritten met late reserveringen uit te voeren. Een rit is op tijd wanneer deze een kwartier voor of na het afgesproken tijdstip aanvangt.

4.3.4  Afwijkende vooraanmeldtijd bij speciale omstandigheden rondom ritten

a.    Voor vroege ritten met een vertrektijd of aankomstgarantie voor 9:00 uur ’s ochtends geldt dat de reiziger deze uiterlijk voor 21:00 uur de avond ervoor moet hebben gereserveerd voor garantie op vervoer. Als deze vroege ritten later worden gereserveerd, gelden ze als een late reservering en mag de vervoerder deze weigeren. Dit geldt niet voor een OV-aansluitrit.

b.    Reserveren ritten voor kerstdagen en Oud & Nieuw:  voor 1e en 2e Kerstdag en Oudjaarsavond maken Opdrachtgever, Vervoerder en Callcenter nadere afspraken over de beschikbare capaciteit en de reserveringsprocedure. Op die dagen geldt een ‘vol = vol’- beleid en een uiterste aanmelddag, waarbij reizigers tijdig hun ritten dienen te reserveren om verzekerd te zijn van vervoer. Op Oudjaarsavond voeren vervoerder en callcenter geen diensten uit na 20:00 uur.

c.    Het is mogelijk om in overleg aan een geboekte OV-flexvervoerrit ‘spontaan’ een extra passagier toe te voegen. Dit kan de reiziger voorafgaand aan het geplande vertrek vanaf de vertrekhalte doen door deze passagier als medepassagier aan te melden. De vervoerder mag deze extra reiziger alleen weigeren als het voertuig reeds volgeboekt is of plaatsen gereserveerd zijn voor nog op te halen passagiers.

4.3.5. Reserveren van vaste/terugkerende ritten

Het is mogelijk en wenselijk dat reizigers ritten met eenzelfde herkomst en bestemming drie maanden vooruit reserveren; deze ritten worden dan als ‘vaste rit’ in de systemen vastgelegd. Omdat vaste ritten tijdens feestdagen vaak niet nodig zijn, neemt het callcenter twee dagen van tevoren contact op met de reiziger of deze reservering moet worden uitgevoerd. Vaste ritten die normaal op een werkdag vallen, worden verwijderd als die dag een officiële nationale feestdag is.

4.4.      Afmelden/annuleren

Ritten kunnen tot een half uur (30 minuten) voor de ophaaltijd zonder kosten worden geannuleerd. Als de reiziger een rit niet of te laat afmeldt, of niet aanwezig is op de opgegeven instaplocatie, mag het callcenter de reiziger aansprakelijk stellen voor de gemaakte kosten. Het callcenter kan de reiziger in die gevallen de ritprijs, vermeerderd met € 12,50 administratiekosten, in rekening brengen.

Bijlage: Kilometerbudget

Bijlage: Klachtenprocedure flexRRReis Flevoland

De klachtaanname geschiedt door een onafhankelijk klachtenmeldpunt, het Klachtenmeldpunt flexRRReis Flevoland. Het klachtenmeldpunt draagt zorg voor de aanname van de klacht, het uitzetten ervan bij betrokken partijen en het bewaken van de afhandeling. De afhandeling zelf geschiedt door de partij aan wie de klacht door het klachtenmeldpunt is toegewezen.

Bereikbaarheid Klachtenmeldpunt flexRRReis Flevoland

Telefoon: 088 – 0400 109 (op werkdagen tijdens kantooruren 08.00 uur - 17.00 uur.)

E-mail: flexrrreis@flevoland.nl

Klachtenformulier

Post: flexRRReis Flevoland

Postbus 55

8200 AB Lelystad

Artikel 1. Indienen klacht bij flexRRReis Flevoland

1. Een klacht moet binnen drie weken na de bestelde en/of verreden rit schriftelijk, telefonisch, per e-mail of via de website van flexRRReis Flevoland bij het klachtenmeldpunt worden ingediend door de klager of een door de klager aangewezen vertegenwoordiger.
2. Klachten die niet binnen de in lid 1 genoemde termijn zijn ingediend, worden als niet-ontvankelijk beschouwd.
3. In het geval dat bij het indienen van een schriftelijke klacht geen gebruik gemaakt wordt van het online klachtenformulier moet deze schriftelijke klacht door de klager ondertekend zijn en verder tenminste bevatten:
   - naam en adres van de klager; 
   - het pasnummer van de klager (indien bekend); 
   - datum en tijdstip van de rit waarover de klacht gaat; 
   - de reden waarom een klacht wordt ingediend. Deze reden moet omschreven worden; 
   - datum van de brief.
4. Voor een bestelde en/of verreden rit wordt één klachtnummer aangemaakt. Het is mogelijk dat een klacht uit meerdere deelklachten bestaat. Als voor één rit geldt dat de klager zowel een klacht heeft voor het callcenter als voor de vervoerder, worden wel 2 klachtnummers aangemaakt.
5. Door het klachtenmeldpunt wordt de ontvangst van een klacht binnen 5 werkdagen aan de klager bevestigd. In de ontvangstbevestiging is opgenomen welke partij voor de afhandeling van de klacht zal zorgen.
6. Een klacht is niet-ontvankelijk als:
   - de klacht te laat is ingediend;
   - de klacht geen betrekking heeft op de uitvoering en/of organisatie van flexRRReis Flevoland;
   - dezelfde klacht van de klager nog in behandeling is;
   - de klacht aan het oordeel van een andere instantie of rechter is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest;
   - de klacht niet voldoet aan de in deze procedure genoemde vereisten.
7. Indien een klacht niet-ontvankelijk is, wordt de klager hiervan uiterlijk binnen 5 werkdagen na ontvangstbevestiging in kennis gesteld.

Artikel 2. Klachtafhandeling

1. Het klachtenmeldpunt registreert de klacht en beoordeelt welke partij de klacht of de deelklacht moet behandelen.
2. Afhankelijk van de in lid 1 genoemde beoordeling wordt een door flexRRReis Flevoland ontvangen klacht binnen 2 werkdagen na ontvangst elektronisch doorgestuurd aan de behandelende partij.
3. Klachten die betrekking hebben op meerdere partijen worden gesplitst en de partijen krijgen daarbij de opdracht om dat deel van de klacht te behandelen dat betrekking heeft op de dienstverlening van betreffende partij.
4. De behandelende partij zorgt binnen 10 werkdagen na ontvangst door de behandelende partij voor een zorgvuldige, schriftelijke afhandeling van de klacht. Een afschrift van de brief, waarin de klacht door de behandelende partij wordt afgehandeld, wordt toegevoegd aan het klachtverwerkingssysteem.
5. Klachten die per e-mail of via de online klantreactiekaart zijn ingediend, mogen ook per e-mail worden afgehandeld. Ook wanneer in een schriftelijke klacht een e-mailadres wordt vermeld, mag afhandeling per e-mail plaatsvinden. De afhandelingsmail moet ingevoerd worden in het online klachtverwerkingssysteem.
6. De behandelende partij moet de klacht van klager, gemotiveerd, gegrond of ongegrond verklaren. In het geval een klacht uit deelklachten bestaat, dient de behandelende partij op iedere deelklacht gemotiveerd in te gaan.
7. Een klacht is gegrond wanneer één of meer van de deelklachten gegrond is.

Artikel 3. Bezwaar tegen afhandeling

1. Indien de indiener het niet eens is met de afhandeling van de ingediende klacht, kan hij zich via het klachtenmeldpunt wenden tot de opdrachtgever van flexRRReis Flevoland, te weten de Provincie Flevoland.
2. Bij de correspondentie moet de oorspronkelijke klacht, de klachtafhandeling en een omschrijving van het bezwaar worden gevoegd.
3. De provincie zal de aard van de klacht beoordelen en indien nodig doorzenden aan het bevoegd gezag. Indien dit niet mogelijk is, zal de provincie de indiener informeren over de beschikbare escalatiemogelijkheden.
4. De indiener zal binnen 14 dagen na ontvangst door Provincie Flevoland worden geïnformeerd over de verdere procesgang.